CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chính sách chăm sóc khách hàng này quy định các nguyên tắc, tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình hỗ trợ và các kênh tương tác chính thức nhằm phục vụ khách hàng mua sắm tại Công Ty TNHH Nội Thất Hoàng Hồng Phát qua website https://noithathoanghongphat.com.

Vì Công Ty TNHH Nội Thất Hoàng Hồng Phát vận hành theo mô hình bán hàng trực tuyến (không có hệ thống kho bãi trực tiếp hoặc cửa hàng trưng bày), công tác chăm sóc khách hàng được số hóa và chuẩn hóa từ xa. Mục tiêu là hỗ trợ thông tin nhanh chóng, chính xác và đồng hành cùng khách hàng trong suốt vòng đời sử dụng sản phẩm nội thất văn phòng, nội thất gia đình và nội thất nhập khẩu.

—

1. Tiêu chuẩn và Nguyên tắc phục vụ khách hàng

Đội ngũ nhân sự trực thuộc Công Ty TNHH Nội Thất Hoàng Hồng Phát cam kết tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi sau:

Minh bạch thông tin: Cung cấp thông tin trung thực về trạng thái kho hàng (hàng có sẵn hoặc hàng đặt), chi phí vận chuyển qua chành xe hoặc nội thành, và biểu phí nhân công lắp đặt phát sinh trước khi khách hàng chốt đơn.
Tốc độ phản hồi: Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu tư vấn, giải quyết khiếu nại hoặc hỗ trợ kỹ thuật trong thời gian quy định, không để khách hàng chờ đợi quá lâu.
Trách nhiệm dài hạn: Đồng hành cùng khách hàng ngay cả sau khi đơn hàng đã hoàn tất bàn giao thông qua hệ thống quản lý dữ liệu bảo hành điện tử.

—

2. Phạm vi và Nội dung hỗ trợ khách hàng

Hệ thống chăm sóc khách hàng chia làm 3 giai đoạn vận hành độc lập:

Giai đoạn hỗ trợ	Nội dung công việc chi tiết	Kênh thực hiện
Trước khi mua hàng (Tư vấn)	Giải đáp thông số kỹ thuật, chất liệu sản phẩm. Tư vấn phương án bố trí không gian. Báo giá tổng hợp chi phí vận chuyển cồng kềnh.	Hotline, Zalo trực tuyến, Kênh Chat Website
Trong khi mua hàng (Điều phối)	Cập nhật tiến độ đơn hàng đặt sản xuất/nhập khẩu. Gọi điện đối soát thông tin giao nhận, hẹn lịch xe tải nội thành hoặc chốt tuyến chành xe tỉnh.	Cuộc gọi trực tiếp từ bộ phận điều phối đơn hàng
Sau khi mua hàng (Hậu mãi)	Tiếp nhận yêu cầu kích hoạt bảo hành 12 tháng. Hướng dẫn kỹ thuật lắp ráp từ xa qua video. Tiếp nhận xử lý khiếu nại đổi trả hoặc hoàn tiền.	Bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng hậu mãi

—

3. Quy trình tiếp nhận và Phản hồi thông tin từ xa

Do tính chất không có cửa hàng trưng bày trực tiếp, mọi quy trình tương tác được xử lý thông qua hệ thống tổng đài từ xa:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu. Khách hàng liên hệ qua hotline hoặc nhắn tin zalo cung cấp thông tin nhu cầu (mua mới, bảo hành, phản ánh dịch vụ).
Bước 2: Phân loại thông tin. Hệ thống tự động chuyển dữ liệu đến bộ phận chuyên trách (Kinh doanh, Kế toán tài chính, hoặc Kỹ thuật lưu động) trong vòng 15 đến 30 phút.
Bước 3: Phản hồi giải pháp.
- Đối với yêu cầu tư vấn mua hàng: Phản hồi ngay lập tức hoặc không quá 2 giờ làm việc.
- Đối với yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật/bảo hành/đổi trả: Phản hồi phương án xử lý từ xa hoặc lịch hẹn kiểm tra trong vòng 24 giờ làm việc theo quy định của Chính sách giải quyết khiếu nại.
Bước 4: Đánh giá chất lượng. Bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện cuộc gọi hoặc gửi tin nhắn khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sự cố hoặc đơn hàng được hoàn tất.

—

4. Chương trình hỗ trợ đặc biệt dành cho khách hàng Tỉnh

Nhằm khắc phục rủi ro khoảng cách địa lý đối với hàng hóa nội thất cồng kềnh, công ty áp dụng chế độ chăm sóc riêng cho các đơn hàng gửi chành xe:

Cung cấp gói tài liệu kỹ thuật số gồm bản vẽ lắp ráp và video hướng dẫn từng bước do kỹ thuật viên của công ty tự quay dựng trực quan.
Hỗ trợ kết nối cuộc gọi video trực tiếp (Video Call) hỗ trợ kỹ thuật thời gian thực trong giờ làm việc để hướng dẫn thợ địa phương hoặc khách hàng tự lắp đặt sản phẩm.
Theo dõi lộ trình di chuyển của chành xe và thông báo cho khách hàng chủ động thời gian ra nhận hàng để tránh phát sinh chi phí lưu kho bãi của nhà xe.

—

5. Giới hạn phạm vi phục vụ

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có quyền từ chối tiếp tục tương tác hoặc ngắt kết nối cuộc gọi/tin nhắn trong các trường hợp sau:

Khách hàng sử dụng các từ ngữ thô tục, xúc phạm danh dự nhân phẩm của nhân viên tư vấn hoặc có hành vi đe dọa phá hoại tài sản mạng của doanh nghiệp.
Khách hàng đưa ra các yêu cầu nằm ngoài phạm vi hoạt động kinh doanh hợp pháp của công ty hoặc yêu cầu can thiệp sâu vào kết cấu nhà ở, công trình xây dựng mà không đảm bảo an toàn kỹ thuật.

—

6. Thông tin doanh nghiệp và Các kênh tương tác chính thức

Quý khách cần liên hệ để nhận dịch vụ chăm sóc, tư vấn hoặc phản ánh chất lượng phục vụ, vui lòng sử dụng các kênh thông tin pháp lý dưới đây:

Tên công ty: CÔNG TY TNHH NỘI THẤT HOÀNG HỒNG PHÁT
Mã Số Thuế: 0315 637 642
Địa chỉ văn phòng đại diện (Không trưng bày hàng hóa): 60/8b Xã Bà Điểm, Huyện Hóc Môn, TP.HCM
Số điện thoại hỗ trợ chính thức: 090 695 6292
Website: https://noithathoanghongphat.com“>https://noithathoanghongphat.com
Thời gian làm việc của tổng đài: Từ 08h00 đến 17h30 các ngày trong tuần (trừ Chủ nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định).

—

7. Hiệu lực chính sách

Chính sách chăm sóc khách hàng này có hiệu lực kể từ ngày đăng tải công khai trên website. Công Ty TNHH Nội Thất Hoàng Hồng Phát có quyền bổ sung, sửa đổi các điều khoản quy định nhằm không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thương mại điện tử phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.